Greenlight Team Lead I (Supervisor de Atendimento) (cod.:46489)
Atendimento - Full Time Vitória (Espiríto Santo) | 1 vaga(s)

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Job Description
Descrição do trabalho

Os Supervisores de Atendimento são os embaixadores e representantes da Uber na localidade e/ou cidade para os motoristas parceiros, que são os nossos principais clientes. Buscamos criar a melhor experiência para eles nos nossos Centros de Atendimento Presencial, conhecidos internamente como Greenlights.

Os Greenlights são os locais no qual novos motoristas aprendem a utilizar a plataforma e como funciona o sistema para dirigir pela primeira vez com a Uber. São nesses locais, principalmente, que buscamos criar engajamento ao longo do tempo aumentando o senso de comunidade entre os motoristas e o sentimento de parceria com a Uber.

Por isso, os Agentes de Atendimento são a face da Uber para os motoristas parceiros. Eles têm mentalidade voltada para o cliente, habilidade de comunicação, vontade de resolver os problemas e facilidade em “vender” o nosso serviço para os possíveis novos parceiros. É papel dos Supervisores de Atendimento gerenciar o seu time de Agentes, as instalações onde eles estão e, também, os processos que fazem o negócio acontecer, assegurando a excelência da operação e contribuindo efetivamente para a melhoria constante. O Supervisor poderá ser responsável por um ou mais Greenlights e poderá contar com a ajuda de Monitores de Atendimento, que são responsáveis por auxiliar em atendimentos mais complexos e na garantia de que todos os padrões e processos estejam sendo seguidos.

Escopo

Os Supervisores de Atendimento serão responsáveis por uma ou mais localidades e serão responsáveis por gerenciar um time que poderá variar de cinco a 15 pessoas.

What You’ll Do / What You’ll Need / Bonus Points / About the Team
Principais funções

Gerenciar um time de Agentes e Monitores de Atendimento:

Contratar e demitir pessoas;
Liderar e desenvolver o time através de reuniões individuais, plano de desenvolvimento, feedback e reuniões de time);
Treinar o time;
Gerenciar as escalas e horários de trabalho, incluindo período de férias e licenças, e, também, das atividades do dia-a-dia);
Ser o responsável pelo clima da operação e fazer planos de ação para melhoria quando necessário;
Promover a cultura da Uber entre todos do seu time;
Estabelecer metas, divulgar resultados, comunicar novos processos;
Solucionar conflitos e suportar o time nos casos mais críticos com clientes.
Gerenciar um ou mais localidades e suas instalações:
Ser responsável pelos recursos (compra, inventário, controles);
Organizar e zelar pelas instalações físicas.
Gerenciar os processos e atuar na melhoria contínua dos mesmos:
Ser o responsável por acompanhar e atuar na melhoria dos indicadores de qualidade do atendimento, bem como comunicá-los ao time, atuando na excelência do atendimento;
Acompanhar os indicadores de gestão do negócio, bem como demonstrativos financeiros e atuar em planos de reversão de desvios quando necessário;
Manter-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e programas da Uber e garantir que todo o time local tenha o conhecimento e atue de acordo com eles;
Reportar problemas identificados e agir pró-ativamente na solução dos mesmos.
Ser o responsável pelo Centro de Atendimento, dentro e fora das suas instalações e o embaixador da Uber na localidade;
Estar presente na operação, eventualmente recepcionando e atendendo ao público ou ministrando mini-palestras para grupos de parceiros;
Fazer iniciativas locais para melhorias operacionais;
Suportar e/ou produzir eventos para engajamento dos parceiros;
Suportar na busca de novos locais.

Divisão ideal do tempo:

50% do tempo dedicado à gestão da equipe;
20% do tempo dedicado à gestão das instalações;
20% do tempo dedicado à gestão dos processos e melhoria contínua;
10% do tempo dedicado às demais atividades.

Pré-requisitos para a vaga:

Ter cursado ensino superior (em andamento ou completo);
Desejável conhecimento na língua inglesa em nível avançado;
Desejável experiência em gestão de times de varejo, vendas ou suporte ao cliente;
Ter excelente comunicação, com habilidade para interagir individualmente e em grupo com diversos tipos de personalidades de pessoas;
Ter habilidade para lidar com conflitos e de gerenciar seu próprio tempo;
Boa capacidade analítica, com habilidade para trabalhar com planilhas de dados;
Ser paciente e gostar de ajudar e empoderar os outros;
Ser rápido e eficiente na solução de problemas;
Gostar de aprender e de se adaptar a novas tecnologias e mudanças;
Ter automotivação diariamente e estar preparado para construir processos junto com a liderança.

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